Block 5: Kundenservice mit KI

2 Unterrichtsstunden | Sentiment-Analyse | Antwortvorschläge | Routing

Lernziele dieses Blocks

Warum KI im Kundenservice?

Die Herausforderung: KI-Lösung: Schnelle Erstreaktion, Priorisierung, Antwortvorschläge

Sentiment-Analyse: Stimmung erkennen

😠
Sehr negativ
Beschwerde, Wut
😟
Negativ
Unzufrieden
😐
Neutral
Sachliche Anfrage
🙂
Positiv
Zufrieden
😊
Sehr positiv
Lob, Begeisterung

Beispiel-Anfragen mit Sentiment

Beschwerde Sentiment: Sehr negativ

"Das ist jetzt das dritte Mal, dass meine Lieferung nicht ankommt!! Ich warte seit 2 Wochen! Das ist absolut inakzeptabel. Wenn das nicht sofort geklärt wird, werde ich nie wieder bei Ihnen bestellen!"

Anfrage Sentiment: Neutral

"Guten Tag, ich hätte eine Frage zur Lieferzeit. Wenn ich heute bestelle, wann kann ich mit der Lieferung rechnen? Ich benötige die Ware bis Freitag. Mit freundlichen Grüßen"

Lob Sentiment: Sehr positiv

"Vielen Dank für den tollen Service! Die Bestellung kam einen Tag früher als erwartet und alles war perfekt verpackt. Werde Sie auf jeden Fall weiterempfehlen! 👍"

Klassifizierung + Priorisierung

Kategorie Sentiment Priorität Aktion
Beschwerde Sehr negativ HOCH Sofort an Team-Lead, persönlicher Anruf
Reklamation Negativ MITTEL Innerhalb 4h antworten, Lösung anbieten
Anfrage Neutral NORMAL Standard-Antwort mit Info
Lob Positiv NIEDRIG Danke-Nachricht, optional: Rabattcode

Antwortvorschläge generieren

Du bist Kundenservice-Mitarbeiter bei einem Bürobedarf-Großhandel. KUNDENANFRAGE: """ [ANFRAGE-TEXT] """ ANALYSE: - Kategorie: [KATEGORIE] - Sentiment: [SENTIMENT] - Dringlichkeit: [HOCH/MITTEL/NIEDRIG] AUFGABE: Erstelle eine passende Antwort. REGELN: - Bei Beschwerden: Erst Verständnis zeigen, dann Lösung - Immer höflich und professionell - Konkrete nächste Schritte nennen - Name des Kunden verwenden (falls bekannt) - Keine Versprechungen, die nicht gehalten werden können

Gute vs. Schlechte Antworten

❌ Schlecht:
"Ihre Beschwerde wurde erfasst. Wir bearbeiten diese schnellstmöglich."

Problem: Unpersönlich, keine Empathie, kein konkreter nächster Schritt
✓ Gut:
"Sehr geehrter Herr Mueller,

ich verstehe Ihren Ärger vollkommen - eine Lieferverzögerung von 2 Wochen ist nicht akzeptabel, und dafür möchte ich mich aufrichtig entschuldigen.

Ich habe Ihre Bestellung #12345 soeben geprüft und den Versand für Sie priorisiert. Sie erhalten heute Nachmittag eine Versandbestätigung mit Tracking-Nummer.

Als Entschuldigung möchte ich Ihnen einen 10% Gutschein für Ihre nächste Bestellung anbieten: SORRY10

Bei weiteren Fragen erreichen Sie mich direkt unter 040-123456.

Mit freundlichen Grüßen,
Lisa Schmitz, Kundenservice"

Hands-on: Kundenservice-KI

Übung 1: Sentiment analysieren

Analysieren Sie diese Anfrage:

"Hallo, ich habe vor 3 Tagen bestellt und noch keine Versandbestätigung erhalten. Können Sie mir sagen, wann meine Bestellung verschickt wird? Ich brauche die Sachen für ein Meeting am Montag. Danke im Voraus."

Ihre Analyse:

Übung 2: Antwort generieren lassen

Erstellen Sie einen Prompt für diese Beschwerde:

"Die Qualität der letzten Lieferung war unterirdisch! Die Hälfte der Ordner war beschädigt. Für den Preis erwarte ich bessere Qualität. Ich möchte mein Geld zurück oder Ersatz."

Ihr Prompt:

Generierte Antwort:

Würden Sie die Antwort so versenden? Was würden Sie ändern?

Übung 3: Workflow skizzieren

Entwerfen Sie einen Kundenservice-Workflow:

Ziel: Automatische Erstreaktion + Routing an richtige Mitarbeiter

Best Practices: KI im Kundenservice

Wichtige Regeln:

Zusammenfassung

Key Takeaways Block 5:

Vorbereitung Block 6

Im nächsten Block machen wir Markt- und Wettbewerbsanalyse mit KI. Überlegen Sie:

Block 5: Kundenservice mit KI | KI & Automatisierung im Handel | Zurück zur Übersicht